少し前になりますが、事の発端は型落ちで安売りされていたパソコンです。それをボチボチ使っているとフリーズやリブートが発生するようになり、仕方なくメーカーへ修理を依頼することに。ところが、簡単に治ると思っていたらとんでもない目に会いました。
昨年の8月末に、某家電量販店にて型落ちで安く売られていたイーマシンズのEL1352というパソコン本体と液晶ディスプレイのセットを見つけました。安かったのでつい買ってしまったのですが、家ではスペースの関係で設置できず、結局しばらく放置されていました。
放置も勿体ないので、仕事場に持込んでソフトウェアのコーディングやデバッグに使うことにしました。ちょっとディスプレイの色味が浅くて、デザイン用途や写真のチェック・修正には向きませんが、20インチなのでディスクトップは広いし、コーディングなんかでは問題なし。それまでノートパソコンをメインにしていたので快適でした。ちなみにOSはプレインストールのWindwos7ですが、Ubuntu11.10を追加してデュアルブートにしていました。
不幸の始まり
仕事場で使い始めて2ヶ月ほどした今年の4月末頃、Ubuntuが突然フリーズする現象に見舞われました。アプリケーションだけでなく、カーネル自体が死んでいるようです。こんなことはめったに遭遇したことがないため、ハードウェアの故障かと思いつつ強制的に電源を切り、再投入すると何事もなく起動します。念ためバックアップをとってからしばらく使ってみるも再現しません。
それから数日間は何事もなかったのですが、またも突然フリーズしてしまい、電源を切るしか手立てはありませんでした。やっぱり怪しいという事でWindows7を起動し、そこでCineBench等負荷がかかるソフトを実行するとWindowsでも、稀にフリーズする事象が確認出来ました。
このような現象は以前にメモリーの不具合で体験していたので、メモリの読み書きをテストするMemtest86+を実行してみます。しかし、4時間以上連続でテストしてもメモリエラーは検出されませんでした。なお、このマシンではメモリ増設を含め、一切触っておらず、購入時のまま使用しています。
メモリではなさそうなので電源か、マザーボードが怪しいのですが、現状では発生頻度が低すぎて、修理に出しても異常なしで返されそうです。電源なら異常は進行するではと思い、とりあえず騙し騙し使うことにしました。
悪化する不具合
最初のフリーズから一週間ほど経過した頃、今度はWindows使用中に勝手にハードウェアリセットしたようで、再起動する現象が起きました。とりあえず、修復画面でのままWindowsを起動させると、やはり何事もなくディスクトップが表示されます。一旦Windowsは終了させ、そのままMemtest86+を3時間実行させるもエラーは検出できません。
更にそのまま二、三日使用していると今度はUbuntu使用中にたて続けに二回もリブートが発生。そして、二回目のリブートではBIOS画面でそのままフリーズする始末。完全にハードウェア障害です。その後も、Windows、Ubuntuの起動途中でフリーズしたり、BIOS画面すら到達できずに電源投入直後からビープ音が鳴りっぱなしや断続音出るような状態まで悪化しました。まさか、こんなに突然悪化するとは・・・。
ハードディスクに仕事の資料が入ったまま修理に出すのはまずいので、ハードディスクを本体から取り出し、別のパソコンに取り付けてデータの取り出しと消去を行います。また、追加インストールしていたUbuntuもパーティションごときれいサッパリ消しておきました。データが入ったままパーテションサイズを変更できるGpartedは便利ですね。
翌日、ハードディクを本体に戻し、電源入れてみると今度はあっさり立ち上がります。治ったのかと思いきや、ベンチマークプログラムを走らせるとやがてフリーズやリブートが再現するようになりました。修理に出す気満々だったのでホッとしてしました。
一回目の修理へ
5月17日、購入店に電話したら電源ケーブルと本体を持ってきてください、と言われたのでパソコンをプチプチで簡単に梱包して、購入店に持ち込みます。購入店は三宮にあるため車で行きますが、ちょっと遠いので面倒です。
修理受付カウンターでお店の人に状況を説明して、パソコンを引き渡しました。今回はまだ保証期間内だったので、無償修理です。
余談ですが、修理の打ち合わせをしていると、50代ぐらいのオッサンがデジカメを持ち込んできたので別の店員が対応してしいました。ところが、このオッサンはこちらの会話ができないくらい隣でまくし立ててうるさいこと。オッサンにも事情はあるかもしれないけれど、故障は店員の責任じゃないだろうに。修理の受付も大変です。
一回目の修理完了
5月31日に店から連絡があり、修理が終わってパソコンが帰ってきたと連絡が入ったので翌日受け取りに行きました。
修理受付のカウンターで預けたものを確認しつつ、メーカーの修理完了報告書を元に簡単な説明を受けます。今回はマザーボードに不具合を確認したので交換したとのこと。
受け取った翌日にパソコンをセッティングし、ておもむろに電源をプチっと投入。しばらくすると無事ディスクトップが表示されました。治った!!っと思った瞬間、突如画面が真っ暗になり、ピッというビープ音が・・・。起動して1分しかまとも動作しませんでした。
勝手にリブートしたものの、Windowsの回復処理画面まではとりあえずたどり着いたので、そのままWindowsの起動を選択すると、途中でフリーズ。さらに強制的に電源を切り、しばらくおいてから再投入するも今度はBIOS画面すら表示されず、ブラクックアウトのまま。
修理完了報告書を読むと、修理した後返却する前に下記のテストを行い、異常はなかった事になっています。ちなみに、イーマシンズ(ゲートウェイ)は現在エイサーの傘下に入っていて、修理自体は日本エイサーのカスタマーサポートが行なっていました。
- 機能テスト1回
- メモリテスト1回
- HDDテスト1回
- 起動テスト1回
- 動作テスト1回
これらのテスト内容については具体的な事は書かれておらず、詳細は不明ですが少なくともテストが不十分であったのは間違いありません。
また、確認症状として「メインボード不具合の症状を確認しました」としか記載されておらず、本当に異常箇所が特定されたのか疑問です。
二回目の修理へ
解いたばかりのプチプチ梱包を使って再梱包。店にまた修理で持ち込みますと電話して、そのまま持ち込みました。前回の修理完了報告書も一緒に渡しておきます。
店に行くと、治ったはずが翌日には再度修理依頼て店員は申し訳なさそうにしていました。エイサーで再び修理するのは不安でしたが、他の選択肢は無く、今度はよくテストしてから返却するようにメーカーに伝えてくださいと言っておきました。この不安は的中することになのですが・・・。
二回目の修理完了
6月11日に店から修理完了しましたと電話がありました。前回は二週間かかっていた修理が今回は十日間ほどで完了しています。後で伝票を見ると店員が気を利かして、至急扱いになっていました。
翌日、店にパソコンを取りに行き、すぐに動作テストをするためセットアップします。電源を入れると無事にWindowsのディスクトップが表示されました。油断は禁物と30分ほどそのまま放置するも、フリーズやリブートは起こらないようです。
念のため、StressMyPCというソフトを用意しました。このプログラムはパソコンに対してその名の通りストレスを与えることができます。インストールしなくても解凍して実行ファイルをクリックすれば動作するのでお手軽です。早速、画面表示(Paint-Stress)とCPU負荷(AggressiveCPU-Stress)をオンにして動かしてみました。他の作業があったので、10分ほどパソコンから離れて戻るとフリーズしていました。
修理完了報告書によると、メモリに不具合が確認されたので実装されていた2枚のメモリモジュールを交換済みとのこと。メモリは初回修理前にこちらでさんざんテスト済みで異常は無かったのにほんとに不具合が確認されたのでしょうか。
ちなみに、返却時のテスト項目は以下のとおり。前回と比べて起動テストと動作テストが無くなっています。
- 機能テスト1回
- メモリテスト1回
- HDDテスト1回
修理完了報告書に申告内容という項目があり、こちらから伝えた故障状況が書かれています。しかし、その内容を見るとこちらの店経由のためか、説明があまり伝わっていないように見受けられます。一方で故障探索も適当にやっているような気がして、このままでは不具合の原因に突き当たるまで部品を順番に交換されかねないです。このため、今までこちらでやった事とその結果、再現方法等をまとめておきました。これはA4サイズで3ページになったので結構大変でした。
三回目の修理へ
6月13日に店に持込み、三回目の修理を依頼しました。さすがに店員さんもこんなことは無いんですけど、と驚いた様子。今までの修理完了報告書とこちらでまとめた書類も渡し、多少時間がかかっても良いから今回で最後にして欲しいとお願いしておきました。
三回目の修理完了
6月22日に店から修理が完了した旨の連絡があり、翌日引き取りに行きました。
修理完了報告書によると今度はマザーボードとハードディスクのシリアルATAケーブルが交換になったとのこと。マザーボードって初回の修理ですでに交換済みですが・・・。
ただ、今回は以前と異なり、少し具体的な交換理由が明記されていました。マザーボード交換はメモリスロットの通電不良が確認されたため、シリアルATAケーブル交換はこれが原因でOSの動作障害を引き起こしていたと記載されていました。単に不具合があったと書くよりもこの程度の理由を書いてくれるとユーザーも信頼しやすいと思います。
また、修理後の試験についても、下記のようにシステムのテストに2時間かけたことが明記されていました。
- 動作テスト1回
- メモリテスト1回
- HDDテスト1回
- システムテスト2時間
で、持ち帰り後動作させてみると、StressMyPC、Memtest86+、CineBenchいずれも長時間実行してもまったく問題ありませんでした。
感想とか
当該マシンは一ヶ月経過しても問題なく動作しています。いやー、それにしても長かった。
今回の件をものすごく好意的に考えると、
- 一回目の修理のマザーボード交換により完治したが、返却してユーザーに届くまでにメモリに故障が発生した。
- 二回目の修理でメモリ交換により完治したが、返却してユーザーに届くまでにまたマザーボードとシリアルATAケーブルに不良が生じた。
- 三回目の修理でマザーボードとシリアルATAケーブルを交換して完治した。今度は何事もなくユーザーの手元に返却された。
そんな事は無いですね。きっと現実はこうでしょう。
- 一回目の修理でマザーボード交換を行ったが、交換に使われたマザーも不良だった。しかし、返却時のテストが甘くてそのまま返却された。
- 二回目の修理では見当はずれのメモリ交換。テストも甘く、そのまま返却された。
- 三回目の修理で不良のマザーボードとシリアルATAケーブルを交換。やっと治った。
ということで、今回の騒動は一回目の修理で行われたマザーボード交換で不良のマザーボードを掴まされていた、というのが落ちでしょうね。
エイサーのカスタマーサポートが旧ゲートウェイ製品の修理に不慣れだった事も考えられますが、プロとしては一回で完結させるべきです。
最後に記念に三回分の修理完了報告書を貼っておきます。
三回分のEL1352修理完了報告書